BAB XII
NILAI-NILAI
KEPUASAN PELANGGAN
Nilai mencerminkan sejumlah
manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang
dipersepsikan oleh pelanggan.Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan
harga (“qsp”), yang disebut juga “tiga elemen nilai pelanggan”. Nilai meningkat
seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan, dan sebaliknya menurun
seiring dengan menurunnya harga, walaupun faktor-faktor lain juga dapat
memainkan peran penting dalam persepsi kita akan nilai. Nilai pelanggan
merupakan sebuah rasio dari manfaat yang didapat oleh pelanggan dengan
melakukan pengorbanan. Perwujudan pengorbanan yang dilakukan
oleh pelanggan sejalan dengan proses pertukaran adalah biaya transaksi, dan
resiko untuk mendapatkan produk (barang dan jasa) yang ditawarkan oleh
perusahaan pada nilai pelanggan. Nilai pelanggan merupakan salah satu konsep
pemasaran dalam membantu produk tersebut selangkah lebih maju dibanding dengan
pesaing.
Kualitas nilai memainkan
peran kunci dalam memantau apakah tujuan jangka panjang, menengah, dan pendek
organisasi sesuai dengan aspirasi yang diinginkan. Tolok ukur nilai pelanggan
adalah lamanya waktu adopsi terhadap harapan dan kebutuhan pelanggan dan
banyaknya informasi yang diadopsi oleh perusahaan, untuk membangun nilai
pelanggan. Nilai pelanggan yang baik adalah nilai yang mampu membuat pelanggan
merasa puas. Apabila pelanggan telah menemukan barang dan jasa yang sanggup
memenuhi kebutuhan dan harapannya maka pengukuran kepuasan pelanggan yang
dimulai dengan pengukuran terwujudnya nilai pelanggan, merupakan bentuk dasar
yang fundamental dalam membangun kepuasan pelanggan dan pada sisi lain
orientasi pada nilai pelanggan merupakan elemen kritis dari ekonomi pertukaran.
Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan
merupakan fungsi dari kesan kinerja melebihi harapan, pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Nilai dan kepuasan
pelanggan saling berkaitan satu dengan yang lainnya. Bila pelanggan telah
memberi nilai pelanggan tersebut secara tidak langsung telah memberi seberapa
besar kepuasannya terhadap barang atau jasa yang telah kita jual.
KEPUASAN
PELANGGAN
Kepuasan mencerminkan
penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam
kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi
ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk
sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi
ekspektasi, pelanggan tersebut senang. Kepuasan pelanggan adalah hasil dari
pertemuan produk atau melebihi kebutuhan pembeli dan harapan. Yang penting kita
juga harus menyadari bahwa pelanggan saat ini ingin lebih dari sekedar produk
dan layanan, mereka juga menginginkan nilai.
Kepuasan pelanggan,
merupakan konsep dasar dalam memahami hubungan perusahaan dengan pelanggannya.
Karena pada hakekatnya kepuasan pelanggan, berkaitan dengan faktor internal
dalam setiap individu baik organisasi maupun setiap anggota organisasi. Bagi
organisasi kepuasan pelanggan, merupakan perwujudan moral yang positif.
Pemenuhan kepuasan pelanggan secara tidak langsung merupakan pengorbanan dalam
jangka pendek untuk mewujudkan keuntungan hubungan jangka panjang.
Perusahaan banyak
menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan
kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan
kepuasan bagi konsumen yaitu dengan cara:
·
Melakukan pembelian ulang
·
Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada
orang
·
Kurang memperhatikan merk ataupun iklan produk pesaing
·
Membeli produk dari perusahaan yang sama
·
Peran Rantai Nilai Perusahaan
·
Sistem penyampaian nilai
·
Kualitas Total
MENARIK
DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Perusahaan menarik pelanggan
dengan cara berusaha memperbesar laba dan penjualan mereka harus menghabiskan
cukup banyak waktu dan sumber daya untuk mencari pelanggan baru. Untuk
mendapatkan petunjuk lanjutan, mereka mengembangkan iklan dan menempatkan iklan
tersebut di media yang akan menjangkau prospek baru; mengirimkan surat langsung
dan melakukan panggilan telepon ke prospek baru yang potensial; membeli nama
dari pialang daftar; dan seterusnya.
Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan
merasa perlu untuk mempertahankan
pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak lari ke perusahaan lain.Oleh karena
itu digunakan berbagai macam cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan,
antara lain :
·
Memberikan potongan tarif (discount) kepada pelanggan
yang setia.
·
Memberikan service/pelayanan yang lebih baik dibanding
perusahaan lain yang sejenis.
·
Meningkatkan kualitas dan terus berinovasi karena
produk juga akan selalu dinamis.
Untuk mengurangi tingkat keberalihan pelanggan
(mempertahankan pelanggan):
·
Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya. Untuk
majalah, tingkat pembaharuan berlangganan adalah ukuran retensi yang baik.
Untuk perguruan tinggi, tingkat retensi yang baik bisa berupa tingkat retensi
tahun pertama sampai tahun kedua.
·
Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan
mengidentifikasi pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik. Tidak banyak
yang dapat dilakukan untuk pelanggan yang berpindah domisili atau pergi untuk
keperluan bisnis, tetapi banyak yang dapat dilakukan untuk pelanggan yang pergi
karena layanan yang buruk, produk yang kurang baik, atau harga yang tinggi.
·
Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan
nilai seumur hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk
mengurangi tingkat keberalihan. Selama biaya untuk mengurangi keberalihan lebih
rendah dibandingkan laba yang hilang, perusahaan harus mengeluarkan uang untuk
mempertahankan pelanggannya.
PELAYANAN
MUTU TERPADU
Manajemen Mutu Terpadu-MMT (Total Quality Management-TQM) merupakan suatu sistem nilai yang
mendasar dan komperhensip dalam mengelola organisai dengan tujuan meningkatkan
kinerja secara berkelanjutan dalam jangka panjang dengan memberikan perhatian
secara khusus pada tercapainya kepuasan pelanggan dengan tetap memperhatikan
secara memadai terhadap terpenuhinya kebutuhan seluruh stakeholders organisasi yang
bersangkutan. Masalah kualitas dalam MMT menuntut adanya keterlibatan dan
tanggung jawab semua pihak dalam organisasi.
Karena itu, pendekatan MMT
tidak hanya bersifat parsial, tetapi komperhensip dengan melibatkan semua pihak
yang berkepentingan dengan produk yang dihasilkan. Masalah kualitass juga tidak
lagi dimaknai dan dipandang sebagai masalah teknis, tetapi lebih berorientasi
pada terwujudnya kepuasan konsumen atau pelanggan. MMT juga melibatkan faktor
fisik dan faktor non fisik, semisal budaya organisasi, gaya kepemimpinan dan
pengikut. Keterpaduan factor-faktor ini akan mengakibatkan kualitass pelayanan
menjadi lebiih meningkat dan bermakna.
Manajemen Mutu Terpadu-MMT (Total Quality Management-TQM) dapat
diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari organisasi ke dalam falsafah
holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitass,
dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993: 135).
Menurut Juran dan Ishikawa, MMT adalah upaya organisasi menilai kembali
cara-cara, kebiasaan, praktik, dan aktivitas yang ada dan kemudian secara
inovatif memfungsikan seluruh sumber dayanya kedalam proses lintas fungsi yang
mengabdi pada kepentingan klien, sehingga organisasi mampu mencapai visi
dan misinya. Pendapat lain dikemukakan oleh SugengPinando (2001) yang
menyatakan bahwa MMT merupakan aktivitas yang berusaha untuk mengoptimalkan
daya saing organisasi melalui perbaikan yang terus menerus atas produk, jasa,
manusia, proses, dan llingkungannya. Disamping itu, Fandy Tjiptono dan
Anastasia Diana juga mengatakan bahwa MMT merupakan sistem manajemen yang
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan
pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
MMT juga diasumsikan sebagai suatu filosofi manajemen
yang melembagakan sumber daya yang ada, terencana, berkesinambungan dan mengasumsikan
peningkatan kualitas dari hasil semua aktivitas yang terjadi dalam organisasi:
bahwa semua fungsi manajemen yang ada dan semua tenaga untuk berpartisipasi
dalam proses perbaikan.
Dengan peningkatan sistem
kualitas dan budaya kualitas, proses MMT bermula dari pelanggan dan berakhir
pada pelanggan pula. Proses MMT memiliki input yang spesifik (keinginan,
kebutuhan dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam
organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan
kepuasan kepada pelanggan (output).
Manajemen Mutu Terpadu merupakan upaya untuk
mengoptimalkan organisai dalam rangka kepuasan pelanggan. Dengan demikian
Manajemen Mutu Terpadu berkaitan dengan:
·
Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
·
Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
·
Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan
keputusan dan pemecahan massalah
·
Memiliki komitmen jangka penjang
·
Membutuhkan kerjasama tim
·
Memperbaiki proses secara berkesinambungan
·
Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
·
Memberikan kebebasan yang terkendali
·
Memiliki kesatuan tujuan
·
Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Konsep MMT pada dasarnya
adalah menekankan pada kepuasan pelanggan dan pelayanan yang bermutu. Dalam
dunia pendidikan, manfaat penerapan MMT adalah perbaikan, pelayanan, penguragan
biaya, dan kepuasan pelanggan.
Perbaikan progresif dalam
system manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan
pelanggan. Sebagai tambahan, manfaat lain yang bisa dilihat adalah peningkatan
keahlian, semangat dan rasa percaya diri di kalangan staf pelayanan public,
perbaikan hubungan antara pemerintah dan masyarakatnya, peningkatan
akuntabilitas dan transparansi pemerintah serrta peningkatan produktivitas dan
efisiensi pelayanan publik.
REFEREENSI
No comments:
Post a Comment